Un proyecto de Design Thinking para reducir incertidumbre, ansiedad y fricción durante la experiencia de viaje de personas con necesidades invisibles.
Viajar puede ser una experiencia especialmente compleja para personas con discapacidades invisibles, como autismo, TDAH, ansiedad u otras condiciones que no siempre son detectables a simple vista.
La falta de información clara, la imprevisibilidad, los cambios de última hora o la sobrecarga de estímulos pueden convertir un trayecto cotidiano en una experiencia difícil de gestionar.
ELCA nació para explorar cómo una experiencia digital podría ayudar a reducir esa fricción antes y durante el viaje, haciendo la experiencia más predecible, comprensible y acompañada.
Participé en desk research, entrevistas, análisis de insights, ideación, priorización, definición de flujos, wireframes y prototipado de uno de los flujos principales.
Además, asumí un papel de facilitación informal: conecté piezas del proyecto, ayudé a mantener una visión global y contribuí al storytelling visual de la presentación, incluyendo la línea narrativa inspirada en videojuegos.
El punto de partida fue una pregunta amplia: cómo mejorar la experiencia de viaje para personas con discapacidades invisibles.
A diferencia de otras barreras más visibles, estas necesidades suelen quedar fuera del diseño habitual de servicios digitales. Una persona puede parecer autónoma, pero estar viviendo una experiencia de estrés intenso por falta de información, cambios inesperados, instrucciones confusas o sensación de pérdida de control.
El equipo decidió trabajar desde esa tensión: no diseñar una experiencia "especial", sino una experiencia más humana, anticipable y clara.
Las personas necesitan saber qué va a pasar, cuándo, dónde y qué opciones tienen si algo cambia.
Viajar puede implicar estímulos, decisiones, pantallas, horarios, avisos y desplazamientos difíciles de gestionar.
El objetivo no era sustituir al usuario, sino ayudarle a sentirse más capaz y acompañado.
ELCA se desarrolló siguiendo la lógica del doble diamante: abrir el campo de investigación, entender el problema, sintetizar hallazgos, idear soluciones, priorizar y prototipar una experiencia concreta.
Desk research, análisis de contexto, referencias y comprensión del problema de accesibilidad en experiencias de viaje.
Entrevistas, agrupación de insights, definición de necesidades y construcción de una mirada común del usuario.
Brainstorming, votaciones, priorización, exploración de flujos y primeras propuestas de wireframes.
Diseño de la solución, prototipado de flujos y preparación de una presentación que explicase el valor del producto.
Durante la fase de investigación, el equipo trabajó sobre diferentes fuentes para comprender mejor las barreras que viven personas con discapacidades invisibles en contextos de viaje. El objetivo no era confirmar una idea previa, sino descubrir dónde aparecían los momentos de mayor fricción.
Participé en la búsqueda y análisis de fuentes para entender el contexto: accesibilidad, ansiedad anticipatoria, necesidad de previsibilidad, comunicación de incidencias y apoyo durante el viaje.
Participé directamente en entrevistas, tomé notas y formé parte del análisis posterior. Esta parte fue especialmente importante porque permitió bajar de una idea abstracta a situaciones concretas: miedo a perderse, dificultad para anticipar pasos, estrés por cambios y necesidad de acompañamiento sin infantilización.
Este insight cambió la dirección del proyecto. La solución no debía limitarse a mostrar información, sino construir una experiencia capaz de reducir incertidumbre: explicar pasos, anticipar momentos críticos, ofrecer ayuda contextual y permitir que el usuario sintiera que mantiene el control.
| Hallazgo | Decisión de diseño |
|---|---|
| Necesidad de anticipación. | Mostrar información clara antes de cada fase del viaje. |
| Miedo a cambios inesperados. | Crear un sistema que acompañe y avise con lenguaje comprensible. |
| Necesidad de autonomía. | Diseñar apoyo sin hacer sentir al usuario dependiente. |
| Sobrecarga cognitiva. | Reducir pasos, simplificar decisiones y priorizar información. |
El Journey Map fue una pieza clave para visualizar cómo se acumulaban fricciones a lo largo del viaje. El valor del Journey no estaba solo en representar fases, sino en identificar qué emociones aparecían en cada momento y qué oportunidades de diseño podían reducir la incertidumbre.
Texto del equipo: "El Journey Map nos permitió dejar de pensar en una solución aislada y empezar a entender la experiencia completa: antes, durante y después del viaje. A partir de ahí localizamos los momentos donde la falta de información, la imprevisibilidad o la sobrecarga podían generar más ansiedad."
El equipo trabajó con perfiles de usuario para aterrizar necesidades, comportamientos y barreras. El objetivo era recordar constantemente que el usuario no era "una persona con discapacidad invisible" de forma abstracta, sino alguien con rutinas, miedos, expectativas, limitaciones y estrategias propias para afrontar situaciones complejas.
Una vez definido el problema, el equipo pasó a la fase de ideación. Participé activamente en brainstorming, votaciones y priorización. La priorización ayudó a separar ideas atractivas de ideas viables y alineadas con las necesidades detectadas.
Generar muchas posibilidades antes de decidir.
Evaluar qué ideas aportaban más valor real al usuario.
Seleccionar una dirección clara para prototipar.
Después de la ideación, participé en la definición de flujos y arquitectura de la experiencia. Trabajamos cómo debía moverse el usuario dentro de la solución, qué información debía aparecer en cada momento y cómo evitar que el sistema generara más carga cognitiva de la que intentaba resolver.
Decisión clave: La experiencia debía sentirse como un acompañamiento inteligente, no como un sistema complejo de asistencia. El producto tenía que anticipar, explicar y guiar sin invadir.
En la fase de wireframes, hice una propuesta y Naiara hizo otra. El resultado final surgió de combinar ambas visiones. La intención no era resolver la estética, sino definir la estructura de la experiencia: qué ve el usuario, qué decide, qué necesita entender y cómo avanza en el flujo.
Enfoque: "Trabajamos wireframes como herramienta de pensamiento, no como una versión pobre de la interfaz final. Nos permitieron discutir estructura, jerarquía y pasos antes de invertir tiempo en UI."
El prototipo final exploraba una experiencia de acompañamiento donde ELCA ayudaba al usuario durante el viaje. Participé junto con Borja en uno de los flujos principales: el de interacción con el asistente personal o chat con ELCA.
Este flujo era especialmente importante porque condensaba la idea central del producto: una ayuda contextual, cercana y comprensible, capaz de reducir incertidumbre en momentos de tensión.
Tuve una aportación importante en la narrativa visual del proyecto. Propuse y desarrollé parte del espíritu visual inspirado en videojuegos, con recursos como Pac-Man, fantasmas y una estética más lúdica para explicar un proceso complejo de forma memorable.
Esta decisión no era solo estética. Ayudaba a convertir un tema difícil — accesibilidad, ansiedad, fricciones invisibles — en una historia más fácil de seguir durante la presentación.
El resultado fue un prototipo que proponía una experiencia de viaje más clara, anticipable y acompañada para personas con discapacidades invisibles. La solución no buscaba "resolver la discapacidad", sino reducir barreras concretas de información, incertidumbre y sobrecarga.
No basta con añadir opciones accesibles al final. Las necesidades deben estar presentes desde la definición del problema.
Para muchas personas, saber qué ocurrirá después es tan importante como resolver la tarea principal.
El diseño debe ayudar sin quitar autonomía ni infantilizar al usuario.
La narrativa visual del proyecto ayudó a explicar una problemática compleja de forma clara y memorable.
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